Na německém Amazonu nakupuji hlavně elektroniku, protože v této oblasti se jim většinou žádný český eshop nemůže cenově vyrovnat. Různé akce po celý rok jsou opravdu bezkonkurenční. Nakupuji samozřejmě jen od prodejce “Amazon” s výjimkou levných věcí typu nabíječka Anker. Nevyhnutelné se stalo a musel jsem reklamovat první zboží.
V mé smůle to byl zrovna ten nejdražší nákup vůbec. Mému telefonu Sony Xperia 5 Mark III se porouchala čtečka otisků prstů. Podle zkušeností na fórech je to celkem běžný problém, který souvisí se špatným odvodem tepla při nabíjení nebo intenzivním používání, kdy to poté odnese elektronika čtečky. Trpí ním hlavně Xperia 5, kde se Sony podařilo naměstnat do na dnešní dobu kompaktních rozměrů velkou baterii a nejvyšší řadu chipsetu Snapdragon – což se ukázalo jako největší slabina. Zprvu to vyřeší restart po ochlazení telefonu, později už nic.
Chvilku mi trvalo, než jsem se odhodlal přemigroval všechny bankovní aplikace a jiné bezpečnostní klíče a podobné těžko migrovatelné věci od starého telefonu, nezničitelné Sony Xperie XZ1 Compact, ale blížící se konec záruční doby mě trochu popohnal…
S reklamací telefonu koupeného v zahraničí je to v českých servisech údajně smolík. I když se někdy produkty chlubí panevropskou zárukou, pokud jste koupili produkt jinde než v ČR, tak vás místní servis údajně vyhodí, musíte reklamovat u prodejce. Vzpomeňte si na údaje “Distribuce CZ/EU” v některých eshopech.
Já jsem tomu uvěřil a rovnou kontaktoval Amazon. Jednak ČR servis je na Slovensku, druhak jsem čekal, že to bude s Amazonem pohodlnější.
1. září (neděle) - kontaktování Amazonu
V přehledu objednávek jsem nalezl starou objednávku z roku 2022 a tlačítko “Get product support”. Tam je přímo sekce “Request repair”, kam popíšete závadu a postupujete podle návodu. Nebo si můžete pokecat přímo s člověkem v Amazonu. Vzhledem k tomu, že mi “Request repair” nabídlo jen poslání na vlastní náklady (které oni potom slibují proplatit), zkusil jsem taktizovat a kontaktoval Amazon zástupce přes chat s vidinou, že třeba dostanu label přímo pro UPS/DHL, jak to bylo dřív.
Amazon člověk na chatu mi sdělil, že to bude všechno ok, protože je telefon ještě v záruce. Buď mi to opraví, nebo vrátí peníze. A vygeneroval mi “Return label”, která mi přišla do mailu. K mému překvapení to byla asi úplně stejná, jako kdybych o ní žádal přímo. Takže mi nezbývalo, než vyzkoumat poslání balíku do Německa sám.
2. září (pondělí) - objednávka přepravy
Na internetu jsem moc návodů nenašel. V podstatě trochu relevantní byl jen tento článek na svetandroida.cz. V něm jsem se dozvěděl, že věci, co vám pošle Amazon, jsou k ničemu. Jediná důležitá věc je čárový kód s označením případu (Return authorization label). Return mailing label je totiž jen nadepsaná adresa na balíček, doplněná o daný čárový kód případu, který je poště nebo dopravci k ničemu, hodí se až v servisu. Tento čárový kód (Return authorization label) musí přijít dovnitř balíčku, aby servis věděl, kde dohledat popis reklamace. Jiný dokument se k balíčku nemusí předávat, všechno si zjistí na základě čárového kódu. Vytištěnou “Commercial invoice” (je to v podstatě celní deklarace) jsem nakonec podle článku odkazovaném výše přilepil ve folii na balíček (kdyby to někdo chtěl), ale při cestě po EU je to úplně k ničemu, protože tam celní deklarace (dle informací na stránkách České pošty) potřeba není.
Někde se psalo, že Amazon refunduje pouze shipping do výše 13 EUR, a tak jsem vzdal Českou poštu, která má naprosto složitý podací a adresní lístek a nakonec jsem jsem zvolil PPL. To po mě na webu chtělo telefonní číslo a email příjemce. Trochu jsem Googlil a našel nějaké kontaktní údaje servisu (a tyto mi vzápětí potvrdil i Amazon zástupce na chatu). Poslání zásilky stálo cca 260Kč (asi polovina ceny České pošty) a stačilo ji odnést do nejbližšího PPL Boxu v kteroukoliv denní nebo noční dobu. PPL je českým partnerem DHL, takže balík šel opravdu rychle. Dostal jsem etiketu, kterou jsem vytiskl a nalepil na balíček, pod to jsem pro jistotu přidal adresu a čárový kód z amazoní “mailing label” a z druhé strany již zmiňovanou commercial invoice.
3. září (úterý) - odeslání
Ráno po školce odnáším balíček do PPL Boxu u Lidlu. Ještě totéž dopoledne podle PPL aplikace kurýr vyzvedává balíček a ten míří do Německa.
5. září (čtvrtek) - doručení
Dopoledne píše autorizovaný servis v Německu, že obdržel můj telefon.
Večer píše servis, že posílají můj opravený telefon zpět. To mi připadá podezřelé a otvírám webovou aplikaci servisu pro sledování případu. Z ní stahuji protokol (v němčině), ve kterém se píše, že “dodaný telefon nesplňuje podmínky pro opravu/výměnu” a že posílají zpět na své náklady za mnou. Lustruji firmu provádějící servis a z Google recenzí se dovídám, že u reklamací zamítají kvůli každé blbině (odřený telefon apod.), tak jsem trochu zklamaný. Nicméně čekám, až telefon dorazí, abych se mohl do nich opřít.
6. září (pátek) - refund poštovného
Dle instrukcí z chatu a webu posílám mailem fakturu za shipping na uvedenou kontaktní emailovou adresu. Celkem obratem dostávám odpověď - refundují mi stejnou částku v EUR (cca 10EUR), posílají peníze na kartu, kterou byl telefon zaplacen. Peníze přicházejí ještě během víkendu.
10. září (úterý)
Česká pošta doručuje vrácený telefon do kanclu, já tam nejsem.
11. září (středa)
Rozbaluji telefon, vevnitř je kromě něj protokol obsahující podobný text jako ten stažený online. Píšu naštvaně laděný email (anglicky) na kontaktní email servisu, ať se laskavě vyjádří, proč mi odmítli opravit telefon. Odpověď přichází ještě tentýž den – velmi zdvořile mi odpovídají, že telefony Sony už neopravují, ať kontaktuji prodejce.
Píšu na Amazon chat, člověk na supportu se omlouvá a bere si 3 pracovní dny na nalezení řešení a já čekám, jestli mi nabídnou nový servis, nebo refund.
19. září (čtvrtek)
Připomínám se Amazonu. Dostat se na živého operátora na chatu, který rozumí anglicky a zároveň i mému problému, je stále komplikovanější. V první linii je chatbot, který vidí částečný refund za dopravu do servisu a myslí si, že už je telefon vrácený. Pak to vždycky “zvedne” německy píšící člověk a přepojuje dál. Potom se to přepojuje na člověka, který rozumí opravám, a který zase píše německy … Příště už budu psát rovnou emaily. Poslední člověk v řadě se mi omlouvá, a slibuje, že se mi někdo ozve emailem ještě týž den.
Paralelně píšu dotaz do české pobočky autorizovaného servisu Sony pro ČR (jedná se pravděpodobně o sběrné místo slovenské firmy v Břeclavi), zda mi mohou telefon opravit oni. Podle papírových informací u telefonu by to mělo jít. Odpovídají odpoledne (slovensky) – posílají to prý někam do zahraničí (mimo SR, takže by to s prostředníkem trvalo asi ještě déle).
O pár hodin později se ozývá zástupce Amazonu. Vyžaduje si dokumenty ze servisu. Posílám scan protokolu, který přišel s telefonem, přidávám kopii emailu, v kterém mi servis sděluje, že Sony již neopravují.
Večer odpovídá Amazon, moc se zase omlouvají a nabízí refund. Tentokrát posílají Return label přímo pro DHL. Takže neváhám, balím a odnáším do PPL Boxu. Ten akceptuje DHL štítek a tím je balíček na cestě, tentokrát zadarmo.
23. září (pondělí)
Podle trackingu DHL byl balíček s mobilem doručen do skladu Amazonu někdy kolem poledne. Na webu Amazonu zatím pod “Return status” zatím žádná změna.
28. září (sobota)
Amazon si dal na čas, ale konečně zpracovali moji zásilku. Přichází email, že telefon přijali a zahajují refund.
30. září (pondělí)
Přichází notifikace od Curve card, že přijali informaci o refundaci platby. Další den trvá, než se vratka zaúčtuje na kreditku. Pro zajímavost: Curve Card používá pro vratku (třeba i 2 roky staré transakce) kurz platný v té době. Takže jsem dostal na halíř přesně, co mě telefon fakticky stál. I když v tomto případě bych raději bral současný kurz, vydělal bych na tom pár stovek. :-)
Na závěr
Moje první zkušenost s reklamací na Amazonu je u konce. Skončilo to tedy refundem, úplně nevím proč, spíš se jim to nechtělo dál řešit. Pro mě je to ta výhodnější situace. Zbavil jsem se 3 roky starého telefonu (kupoval jsem telefon rok po uvedení na trh), kterému už vypršela podpora aktualizací a můžu si pořídit něco čerstvějšího. Celkově jsem s přístupem Amazonu trochu na rozpacích, jejich support zaměřený na zákazníka mi sice nakonec vrátil peníze, ale člověk se musel neustále připomínat, aby se vlastně vůbec dočkal řešení.
Každopádně, 8. října budou Prime days, tak pokud nabídnou rozumnou cenu na můj nový telefon, tak jim dám ještě šanci. :-)
Komentáře